BotTina különösen tanulékony
BotTina a neve a bécsi energiaszolgáltató, a Wien Energie chatbotjának. A tavaly nyáron szolgálatba állt virtuális ügyfélreferens már több mint húszezer beszélgetést bonyolított le. Aki ragaszkodik hozzá, az természetesen kérhet helyette „igazi”, élő ügyfélszolgálatost is. (A képen: a Wien Energie chatbotja, BotTina © Wien Energie / Springer & Jacoby)
Az osztrák energiaszolgáltatók közül elsőként a Wien Energie-nek, Bécs energiaszolgáltató vállalatának lett chatbotja tavaly nyáron. A BotTinára keresztelt virtuális ügyfélszolgálati munkatárs azóta naponta 80-100 ügyfélmegkeresést válaszol meg. Ezek főként a tarifákra, a szolgáltatás megrendelésének vagy lemondásának mikéntjére, illetve a költözés esetén adódó teendőkre vonatkoznak.
Bonyolultabb kérdéseknél, vagy ha az ügyféladatokra is szükség van, egy valódi ügyfélszolgálatos veszi át a beszélgetést. Ez történik egyébként akkor is, ha BotTina egymás után három kérdést nem ért meg, vagy az ügyfél egyértelműen kifejezi, hogy „egy igazi emberrel szeretne beszélni”. Természetesen a chat menüjében már a beszélgetés kezdetén le lehet cserélni a virtuális ügyfélszolgálatost egy hús–vér emberre.
A live-chattel szemben, ami hétfőtől péntekig 8–16 óra között elérhető, BotTina a nap 24 órájában várja az ügyfelek kérdéseit, ráadásul egyszerre korlátlan számú beszélgetést tud lebonyolítani. A rendszer folyamatosan tanul: a kezdeti 2400- helyett már 5500-féle kérdést tud megválaszolni és terméket is tud ajánlani.
BotTinát a Wien Energie munkatársai fejlesztették ki a bécsi Onlim startuppal közösen. A Wien Energie több mint kétmillió embert, 230 ezer kereskedelmi és ipari létesítményt valamint közintézményt, illetve 4500 mezőgazdasági üzemet lát el elektromos árammal, földgázzal és távhővel Bécsben, Alsó-Ausztriában és Burgenlandban.
