Monspeech: intelligens ügyfélszolgálat a Vodafone-nál
Sokrétű és valós idejű ügyfélkiszolgálás válik elérhetővé a Vodafone reményei szerint, tovább javítható az ügyintézés módja és az ügyfelek elégedettsége – hangzott el a mai tájékoztatón. A fejlesztés összköltsége 336 millió forintot emésztett föl, ebből a vissza nem térítendő támogatás aránya 65 százalék. A Montana önrésze több mint 117 millió forintra rúgott.
Az „intelligens ügyfélszolgálati” rendszer a magyar nyelvű folyamatosbeszéd-felismerésére, automatikus írott szöveggé alakítására és az ebben való tartalmi, szemantikus keresésére épül. Az új megoldásnak köszönhetően egyszerűsödik, könnyebbé válik a diszpécserek, a telefonos ügyfélszolgálati dolgozók munkája.
Nem kevés fejtörést okozott a fejlesztőknek a kihívás, hiszen önmagában már a magyar nyelv is komplex feladat elé állította a nyelvészeket és az infotechnológia szakembereit. Ám sikerült megoldani a problémát: olyan rendszert alkottak, amely értelmezni képes a háttérzajokat, beszédhangokat, akcentusokat, helytelen intonációt stb. is, s kiemelkedő pontossággal írott szöveggé alakítja át az elmondott szöveget. A kapott eredményt összeveti az adatbázisban tárolt, az onnan „kibányászott” tartalommal és fölkínálja a megfelelő választ.
A rendszernek köszönhetően statisztika készíthető a jellemző kérdésekről, bejelentésekről, az általános panaszokról és észrevételekről. Ennek köszönhetőn hatékonyabban lehet majd megszervezni az ügyfélszolgálati munkát, és az ügyfél problémája gyorsabban orvosolható. Rövidülhet az ügyfél-kiszolgálás ideje, illetve az eddiginél pontosabb lehet a kommunikáció.
Dr. Beck György elnök elmondta: a Vodafone azt tervezi, hogy az intelligens rendszert később más országokban is bevezeti. A kutatási, fejlesztési együttműködésben egyébként a Vodafone és a Montana mellett részt vett a THINKTech Kutatási Központ, a Budapesti Műszaki és Gazdasági Egyetem távközlési és médiainformatikai tanszéke, a Magyar Tudományos Akadémia Nyelvtudományi Intézete, valamint az Aitia International Informatikai Zrt. is.
A mai tájékoztatón a résztvevőknek „élőben” szemléltették, hogy a Monspeech rendszer 85 százalékos pontossággal képes felismerni és leírt szöveggé átalakítani a hallottakat. A valóságban ugyanakkor gyakran kíséri a mobilozó ügyfél beszédét a környezet zaja, ám ez alig ront a hatékonyságon. A Nyelvtudományi Intézet 162 órányi, beszélt szöveget tartalmazó adatbázist bocsátott rendelkezésre, ezt egészítették ki a szolgáltatónál gyakran előforduló kifejezésekkel, szavakkal. Az ügyintéző számára hozzáférhető kezelőfelületen, a kulcsszavak alapján menük nyílnak meg, azaz a rendszer automatikusan észleli, hogy milyen a megoldandó probléma természete. A Vodafone ügyfélszolgálata egyébként naponta mintegy ötszáz órányi beszélgetést folytat, ami átlagban 300 másodperc hívásonként.
