Nextent, Telenor: az érzelmeket is felismeri a hangbányász szoftver

A Telenor Magyarország telefonos ügyfélszolgálata szeptemberben kezdte el használni a teljes egészében magyar fejlesztésű beszéd- és érzelemfelismerő rendszert. A Voice Miner automatikusan feldolgozza az ügyfélszolgálatra befutó összes telefonhívást, ezzel teljesen új utakat nyit az ügyfélkiszolgálás hatékonysága, gyorsasága, illetve a minőségbiztosítás területén. A rendszer felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben, így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. A rögzített beszélgetéseket eddig csak szúrópróbaszerűen lehetett visszahallgatni; a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes munkatársakhoz, akik jóformán nyomban intézkedhetnek.

A rendszer a beszédben megjelenő érzelmek önálló felismerésére is képes. Vizsgálható például, hogy az ügyfél miképpen reagál az ügyfélszolgálati munkatárs által elmondottakra. A tapasztalatokat a Telenor minőségbiztosítási szakértői beépítik az ügyintézők képzésébe, értékelésébe, folyamatosan fejlesztve ezáltal az ügyfélkezelés minőségét.

A rendszer használatának bevezetésével párhuzamosan a Telenor az alkalmazást használó ügyfélszolgálati igazgatóságon belül kialakította a Voice Miner specialista munkakört, melyhez kötődően az eddigi munkafolyamatokat is átalakította. Változott az ügyintézők képzésének módja, továbbá a rendszer karbantartásához, a lekérdezési módszerek kialakításához, teszteléséhez kapcsolódóan is létrejöttek új feladatok.

A hangbányászati rendszer alapját képező érzelem-felismerő technológia nemzetközileg is egyedülálló. Erre alapozva a Nextent Informatika kifejlesztette a rendszer „testvérét”, a nyelvtől független Rank Miner alkalmazást, miáltal a külföldi használata is lehetséges.